inicio · @abelcastosa · boletín

A principio de Junio de 2017 tomé una de las peores decisiones de mi vida: contrata la fibra indirecta (NEBA) de Vodafone. ¿Por qué? Muy sencillo: me han expulsado del foro de Vodafone por un par de comentarios (1 y 2) y esta era la velocidad de la que disfrutaba aún teniendo contratados 300mbps simétricos. Pero voy a contar la historia de un modo un poco más completo.

A principios de este 2017 contraté la fibra óptica de movistar por un motivo muy simple: era mi única opción. El servicio funcionaba correctamente, pero un día movistar subió el precio de las tarifas a cambio de más GB en el móvil sin opción a renunciar y vi que en vodafone contaban con un servicio llamado +Líneas Vacaciones. La gracia de este servicio es que por 20€ tienes un bono de datos de 50GB durante 30 días… y me era muy útil cuando tengo que hacer algún viaje. Así que hice la portabilidad.

Las dos primeras semanas todo parecía ir bien, hasta que una noche Netflix no parecía estar muy católico. Se me ocurre hacer un test de velocidad y… bueno, mejor os dejo los enlaces a unos cuantos test de velocidad que he ido guardando durante los últimos 15 días:

En fin, creo que son unos cuantos para demostrar que no era una cosa puntual ni era un capricho mío. No hablamos de tener contratados 300Mbps y que sólo lleguen 260Mbps. Hablo de estar pagando por un servicio de fibra óptica y recibir una velocidad inferior a la de un ADSL rural.

Cómo es lógico empecé a quejarme por todas las plataformas que tenía a mi alcance. Aunque Vodafone nunca ha tenido muy buena fama en atención al cliente… era lo que me quedaba.

  • Empecé con una llamada al 22123. Lo normal: 30 minutos hasta que me atendieron para decirme que conocían la cuestión y estaban en ello.
  • Les lancé algunos tuits pidiendo ayuda (1, 2, 3,… hay unos cuantos más, pero creo que queda claro) pero el 80% de las veces se limitaban a ignorarme. De hecho en una ocasión me pidieron una monitorización de la línea y, cuando les pasé los resultados, no me respondieron para decir que los habían recibido… mucho menos para decirme cuando estaría solucionado.
  • También lo intenté en el foro. Pero entre que tardaban 3 días en responder y que la respuesta era “la semana que viene estará listo” tampoco servía de mucho.

De todo lo anterior saqué en claro 2 cosas:

  • Al finalizar Agosto la incidencia iba a estar solucionada.
  • Pero terminó Agosto… pasaron 2 semanas de Septiembre… la cosa seguía igual.

Mi paciencia se empezaba a agotar. Ya no por el problema en si mismo, sino porque cuando pedías una fecha de resolución concreta para saber como actuar se negaban a facilitarte dicha información… o te decían el ya famoso “la semana que viene está solucionado”. Eso si, las facturas siempre llegaban puntuales y con todos los importes bien completos.

Y llegó el gran día… el lunes 11 de Septiembre. Desde el 22123 me habían prometido que la semana 35 a más tardar todo estaría solucionado, pero había empezado la semana 37 y la cosa seguía igual, así que escribí un post en el foro de Vodafone que debió resultar muy ofensivo:


Tan ofensivo que… me lo borraron. Y eso, para mi, fue cruzar una línea. Si abres un foro de soporte la gente se va a quejar, no te va a ir felicitando. Si tienes una incidencia bastante gorda (tanto en degradación de calidad del servicio como en número de afectados) deberías tratar de solucionarla, no de dar largas. Si no eres capaz de entender que haciendo eso sólo empeoras la situación… te vas a encontrar a la gente cada vez más cabreada.

Reconozco que ese día en twitter exploté un poco, eso no lo voy a negar… de hecho sería más fácil para mi borrar los tuits y no enlazarlos aquí. Pero eso pasó en twitter, y lo reconozco. En el foro (creo) siempre guardé las formas:


También debió resultarles muy ofensivo, porque me lo eliminaron. Cada vez eran más los usuarios (no digo que fue por mi, pero coincidió en el tiempo) que empezaron a pedir una fecha de resolución concreta para saber que hacer con su vida y su conexión a internet… y también les eliminaron los posts. Así que tomé la única solución posible: iniciar la portabilidad de vuelta a movistar y escribir mi último mensaje en el foro.


Este si que debió resultar ofensivo, porque después de esto me han expulsado del foro de Vodafone. No tengo claro si por los insultos (supongo que hablarán de la palabra vergüenza) o por la publicidad a otras compañías (no era consciente de que otro operador era un operador de comunicaciones). Pero el caso es que me han expulsado. De hecho han cerrado el hilo en cuestión, no vaya a ser que nos quejemos demasiado.

Eso te pasa por dar la turra…

Eso me gustaría pensar, pero puedes mirar entradas de otros usuarios y el patrón se repite. Velocidades absurdamente lentas para lo que se ha contratado, tiempos de respuesta muuuuuuy largos y soluciones que nunca llegan:

Y ahora?

Pues aquí estoy. Esperando que pasen unos días para volver a movistar y con la lección bien aprendida:

  • El problema de la atención al cliente de Vodafone va mucho más allá del famoso 123. No es que tengas que esperar 30 minutos en cada llamada… es que si pruebas otras vías (foro y/o twitter) todavía tardan mucho más. Ojo, no pido que respondan en 5 minutos, pero más de 24 horas ya me parece estirar mucho.
  • De nada sirve abrir una plataforma de comunicación con el cliente para el momento en el que surge un problema si no quieres escuchar como se quejan los clientes. Tampoco sirve de nada cuando te vas a dedicar a dar largas y más largas cuando se piden fechas reales de resolución.
  • No es el precio, es el trato. Esa famosa frase que se han encargado de grabarme a fuego desde Pepephone con cosas tan raras como tratarme como una persona. Desde retenciones de Vodafone me ofrecieron 100% de descuento durante 3 meses + 12/18 meses al 50% de descuento + … Le dije que lo sentía mucho, pero hay líneas que no se deben cruzar y antes de cliente soy persona.

Si has llegado hasta aquí leyendo, voy a darte las gracias, sinceramente. Si llegaste a esta entrada porque pensabas contratar algún paquete de Vodafone y buscabas los posibles problemas no quiero decir que esta va a ser tu historia, pero aquí tienes mi experiencia por si sirve de algo.

James
15 Sep 2017 - 23:03

Bien hecho en dejarles Converso.

Había medio pensado volver a Vodafone a pesar de haberles abandonado después de sufrir su incompetencia hace unos años. (Y era un cliente desde el comienzo de Airtel; fíjate si no tienen ni idea de cuidar a sus clientes.) +Líneas Vacaciones era lo lo que me tentaba también. Gracias a tu post – por cierto, súper bien explicado y sin estridencias – veo que Vodafone no ha cambiado. Otro cliente perdido, no vuelvo ni loco.

Huelga decir que estamos poco protegidos y que hace falta un cambio drástico de actitud del gobierno/administración.

Buena suerte con el cambio de línea y, otra vez, gracias por exponer lo ocurrido con claridad y sensatez. Seguro que no seré el único basando la decision de contratar o no a Vodafone en lo que nos has contado.

Saludos,

JC

19 Sep 2017 - 9:51

Buenos días James,

Lo siento pero no soy Converso jeje. Simplemente compartió mi publicación en Twitter para dar a conocer el caso.

Aún así estoy totalmente de acuerdo contigo. Hay situaciones en las que las autoridades deberían tomarse un poco más en serio esto de las conexiones a internet.

Muchísimas gracias por el comentario. Un saludo!

Irsi
17 Sep 2017 - 20:10

Estoy contigo en el 100 % de todo lo que has escrito. Esta misma tarde he realizado la portabilidad con movistar. Seran mas caro pero en 3 años con ellos en fibra ningún problema. 5 meses q llevo con vodafone, eso sí mas barato, pero la calidad nefacta. Yo realmente el 70% del uso a Internet es para jugar online y desde agosto no puedo jugar, no baja de 150 o 200 ms. Mucho he tardado en esperar a que lo arreglaran…

19 Sep 2017 - 9:52

Supongo que cometiste el mismo error que yo y esperabas que esos “la semana que viene está solucionado” fuesen de verdad.

En fin, de todo se aprende, ¿no?

Muchísimas gracias por el comentario. Un saludo!

ARS
19 Sep 2017 - 1:58

Hola, no sé si eres de los que sufrimos de la incidencia de Vodafone en la provincia de A Coruña. Estos días parece que está solucionado, ahora a saber cuando volverá a petarse, y vuelta de nuevo a esa patétic velocidad (me llegaron a salir durante días 0.48Mbps de velocidad, esto ni el adsl. De todas formas yo los he denunciado en Consumo, por arbitraje, solicitando la anulación de la permanencia, como mínimo, y así irme lejos de ellos. Añoro R, y eso que me fuí todo convencido de esta compañía. De Movistar, leyendo como le va a mucha gente con Netflix, pues mejor dejarlos de lado mientras no solucionen esto, que va para largo.
Saludos.

19 Sep 2017 - 9:57

Exactamente, yo era de esos jeje.

Estos días va un poco mejor el tema, aunque la verdad ya paso de hacer tests de velocidad… para 4 días que me quedan ya no soluciono nada… y el miedo que me queda es siempre ese, ¿es una SOLUCIÓN (de las de verdad, así en mayúsculas) o es un parche hasta que dentro de X altas vuelva a la misma situación?

El problema que tengo con R, si te soy sincero, es que después de casi 10 meses con fibra simétrica (aunque estos últimos 2-3 en Vodafone… bueno…) ahora la subida de R se me queda un poco corta en algunas situaciones, y puestos a pagar (casi) lo mismo pues…

Lo de Netflix tienes toda la razón! Pero visto lo visto lo considero un problema menor puesto que con una VPN el problema desaparece… y como ya tengo configurado un servidor VPN por otros motivos, no me supone un coste o problema adicional. Pero si, sería un detalle por parte de Movistar solucionar el problema, porque con otros operadores creo que no pasa… o al menos no de forma tan “descarada”.

Muchísimas gracias por el comentario. Un saludo!

Deja un comentario